5 Tips uit de praktijk voor een succesvolle Salesforce-adoptie

Bij het uitrollen van Salesforce gaat er doorgaans veel aandacht naar het bouwen en inrichten van de applicatie. Veel minder aandacht gaat er naar de adoptie. En dat terwijl de adoptie minstens zo belangrijk is voor het slagen van het project.

Het heeft veel tijd, samenwerking en inspanning gekost, maar eindelijk is dan de grote dag aangebroken: we gaan Live met ons CRM-systeem! Een spannend moment. Het project is goed verlopen. Er zijn mooie specifieke aanpassingen gemaakt, de datamigratie heeft weinig tot geen problemen opgeleverd en de gebruikers zijn getraind en enthousiast. Als vandaag alles goed gaat, zitten we gebakken...

…..  Maar is dat zo? Is het succes van een project echt direct na de livegang te bepalen. Of is het werkelijke succes pas later te meten? Vaak wordt onderschat wat er allemaal ná een Salesforce livegang komt. Een paar zaken om in overweging te nemen, wanneer je aan de adoptie van Salesforce binnen een organisatie wil werken:

  • Een vinger aan de pols De systeembeheerder is na de livegang verantwoordelijk voor de applicatie en moet ineens alles weten van het onderhoud in combinatie met de bedrijfsprocessen. Zeker in het begin (het eerste jaar) is dat voor hen een zware klus. Vaak wordt het door systeembeheerders daarom als prettig ervaren om af en toe te kunnen bellen met een technisch specialist. Zorg voor zo’n hulplijn! Kleine problemen worden zo snel opgelost en worden niet een structureel probleem.  
  • Nieuwe rapportages De systeembeheerder krijgt naast extra beheertaken  veelal ook nieuwe verzoeken voor rapportages. Dergelijke rapportages zijn vaak met point-en-click gemakkelijk te maken, maar het is wel noodzakelijk dat ze met kennis van zaken zijn ingericht. Een goed datamodel is bijvoorbeeld onontbeerlijk. In de praktijk zien we vaak dat het aantal rapportagewensen na de livegang van Salesforce snel toeneemt. Het is daarom aan te bevelen om bijvoorbeeld een maand later ondersteuning voor nieuwe rapportages in te plannen.
  • Iedereen leert anders Iedereen heeft een andere manier van leren. Sommigen zijn echte doeners en leren het systeem kennen door er in de praktijk mee te werken, terwijl anderen juist alles in een training opschrijven en op deze manier het beste leerresultaat behalen. Hou daar rekening mee bij trainingssessies. En hoe iemand ook leert, er wordt altijd maar een beperkt deel van de trainingsstof onthouden door de deelnemers. Het is daarom verstandig om ook na livegang een aantal opfrissessies te doen. Lesstof beklijft dan beter.
  • Floorwalking Veel gebruiksproblemen na de livegang kunnen voorkomen worden door effectieve feedback te organiseren vooraf. En dat is nog een behoorlijke klus, want IT-projecten worden vaak onafhankelijk van de business uitgevoerd. Gebruikerswensen worden daardoor makkelijk uit het oog verloren. Werk daarom met “floorwalking”. Dat betekent dat er iemand binnen het projectteam uit de business komt en de klantprocessen door en door kent. Deze persoon vormt de schakel tussen het projectteam en de business. Gebruikers kunnen hem/ haar vragen stellen over functionaliteiten die ze vergeten zijn en aangeven waar ze tegenaan lopen. Hiermee wordt ervoor gezorgd dat gebruikers het systeem zo effectief mogelijk gebruiken. Door een paar extra handigheidjes tijdens de “floorwalking” aan te geven kan er vanaf dat moment direct tijdsbesparing geboekt worden waar elke volgende dag van geprofiteerd wordt.
  • Salesforce Ideas Salesforce-gebruikers hebben nog een tweede manier waarop ze makkelijk feedback kunnen geven aan het ontwikkelteam: Salesforce ideas. Salesforce biedt ideas  als standaard object aan. Dit kan een bedrijf gebruiken om verbeterpunten te krijgen van de gebruikers. Gebruikers kunnen niet alleen ideeën aandragen, maar kunnen ook “Likes” geven aan ideeën van andere gebruikers. Door middel van “Ideas” is het eenvoudig om te zien wat een goed idee is en waar dus winst valt te boeken. Tevens wordt met deze functionaliteit de betrokkenheid van de gebruikers vergroot. Mensen kunnen zien dat er actie ondernomen wordt op hun feedback. Wie is daar niet gevoelig voor?

Succes is dus niet iets wat puur op de GoLive-dag wordt bepaald. De periode erna is minstens zo belangrijk. De adoptie bepaalt immers het succes. Door ook het proces na de livegang de nodige aandacht te geven, zal het succes alleen maar groter worden. 

 

David van der Meer - Senior Solution Consultant bij CRMWaypoint

gepubliceerd op: 04 . 02 . 2015
Volg ons