Hoe zorg ik voor een goede adoptie van Salesforce?

 

Deel 1: valkuilen bij classroom training

Voor een succesvolle adoptie van Salesforce is het van groot belang om de toekomstige gebruikers goed te trainen. In de praktijk blijkt echter dat dit projectonderdeel relatief weinig aandacht krijgt. En dat terwijl training en adoptie minstens zo belangrijk zijn  als een goede inrichting. In deze tweedelige blogserie daarom tips, trucs en aandachtspunten voor een geslaagde Salesforce adoptie.

Je heb als consultant de beschikking over een palet aan trainingsmethoden die heel effectief zijn voor een goede adoptie van Salesforce. Denk hierbij aan floor walking, het maken van een quick reference card (QRC), zorgen voor goede samenwerking tussen gebruikers, het invoeren van een ‘Salesforce Tip van de dag’ en het verstrekken van trainingsmateriaal. Het begint echter allemaal met een geslaagde classroomtraining.

Een classroom training is noodzakelijk om gebruikers voldoende kennis te geven om dagelijks met de applicatie te werken. Zo’n training is echter ook een behoorlijke investering voor het bedrijf.  Deelnemers worden vrijgemaakt van hun dagelijkse werkzaamheden en zijn daardoor tijdelijk niet winstgevend. Om ervoor te zorgen dat deze investering een goed rendement oplevert, is het verstandig om de volgende punten in overweging te nemen:

 

1)      Bereid de gebruikers voor op classroom training 
Je kunt al tijdens het project toekomstige gebruikers kennis laten maken met de applicatie. De applicatie is dan niet helemaal nieuw wanneer ze voor het eerst het klaslokaal instappen. Een goed middel hiervoor is een interne nieuwsbrief over Salesforce,  die je bijvoorbeeld eens per 3 weken verstuurtd. In deze nieuwsbrief leg je  kort uit welke functionaliteiten er gebouwd worden (met screenshots), waarom deze onderdelen worden gemaakt en voor wie deze ingezet zullen worden. Een link naar een kort demofilmpje maakt de toekomstige gebruikers bovendien enigszins vertrouwd met de ‘look and feel’ van de applicatie waar ze binnenkort mee gaan werken.

 

2)      Zorg voor een procestraining en een knoppentraining
Een Salesforce gebruikerstraining is in feite een soort knoppentraining. Het gaat namelijk om de vraag: ‘hoe gebruik ik het systeem het meest effectief?’ In de praktijk is gebleken dat gebruikers tijdens een knoppentraining vaak ook allerlei vragen  stellen over processen en de bijbehorende (vaak nieuwe) manier van werken. De knoppentraining komt hierdoor op de achtergrond. Om de trainingstijd zo effectief mogelijk te gebruiken, is het daarom verstandig ervoor te zorgen dat gebruikers het werkproces goed kennen voordat ze aan de knoppentraining beginnen. Dit kan onder andere door twee aparte trainingssessies te houden: eerst een procestraining en vervolgens een knoppentraining. Ook wanneer het proces al eerder getraind is en als bekend voorondersteld mag worden, zou dit wel het moment kunnen zijn om aan een opfrismoment te plannen en de puntjes op de i te zetten.

 

3)      Train per type gebruiker
Niet iedereen gebruikt na afloop van de Salesforcetraining dezelfde functies van de applicatie. Deelnemers aan een training kunnen immers op verschillende afdelingen werken en kunnen diverse functies hebben. Wanneer je aan iedereen dezelfde training zou geven, gaat er minder aandacht naar specifieke functies van Salesforce die voor een beperkte gebruikersgroep interessant zijn. Door verschillende trainingen te geven aan verschillende typen gebruikers, kun je dieper inzoomen op deze specifieke onderdelen van de applicatie. Overigens zijn er onderdelen van Salesforce die door alle gebruikers beheerst moeten worden. Deze onderdelen moeten natuurlijk in alle trainingen terugkomen.

 

4)      Creëer draagkracht
Werknemers zijn pas echt goed gemotiveerd, wanneer ze denken dat een training nuttig is. Het is daarom van groot belang dat ze van het nut van een training overtuigd worden. Dit kan eenvoudig door één van de interne stakeholders  aan het begin van de training te laten vertellen waarom er gekozen is voor een applicatie en wat de voordelen hiervan precies zijn. Speel hierbij vooral in op de vraag:  ‘what’s in it for me?’ Zo creëer je draagkracht onder de deelnemers van de training.

 

5)      Training terugkijken
Wanneer je een aantal sessies opneemt, kun je de opname (of een deel ervan) als referentiemateriaal gebruiken. Ook kunnen gebruikers een (deel) van een trainingssessie terugkijken.  De trainingsfilmpjes kunnen worden gebruikt anderen in te werken. Voor één nieuwe medewerker is het namelijk niet rendabel om een nieuwe trainingssessie te organiseren. Door de opnames  te gebruiken, krijgt deze medewerker precies dezelfde training als de anderen.

 

6)      Investeer tijd als deelnemer
De training is belangrijk, maar ondertussen gaan de dagelijkse werkzaamheden gewoon door. De training is echter wel het moment om ervoor te zorgen dat je later niet elke keer in een handleiding iets op moet gaan zoeken. De tijd die een deelnemer investeert in een training, bespaart hij later weer! In het vervolg op dit blog zal ik ingaan op andere manieren om gebruikers te trainen.

Wordt vervolgd…

 

Door David van der Meer - Senior Salesforce Solution Consultant bij CRMWaypoint

gepubliceerd op: 13 . 05 . 2015
Volg ons