aegonweb.jpg

CRMWaypoint implementeert cloud CRM-oplossing bij Aegon om klanten beter te bedienen

Aegon voelt zich verantwoordelijk voor financiële bewustwording van mensen. Daarom helpt de organisatie wereldwijd zo'n veertig miljoen klanten met oplossingen op het gebied van pensioenen, verzekeringen en vermogensbeheer. Aegon ontwikkelt producten die klanten financieel zelfstandig en onafhankelijk maken. Daarbij staan begrijpelijke oplossingen en een eerlijke dialoog centraal.

Aegon heeft de ambitie om de meest aanbevolen verzekeraar te worden en klanten optimaal te bedienen. Het systeemlandschap binnen de organisatie was complex en zorgde voor knelpunten bij het bedienen van klanten. In 2012 is een uitgebreid vooronderzoek uitgevoerd om de mogelijke oplossingen in kaart te brengen. Op basis hiervan heeft Aegon CRMWaypoint aangesteld als implementatiepartner voor de inrichting van het Salesforce cloud CRM-systeem. In twee tot drie jaar zal dit zogenoemde Douma-programma veel veranderingen teweeg brengen binnen Aegon, met als beoogd resultaat een klantgericht bedrijf richting 2015. Doel van het programma is om een strategische verandering teweeg te brengen waarbij de klant en klantcontact centraal staan. Het programma Douma is onderverdeeld in diverse diensten en de eerste hiervan is de Financiële Check. Deze dienst had prioriteit, omdat de AFM bij financiële dienstverleners toetst hoe klanten die ooit een complex product hebben afgenomen nazorg wordt geboden.

Invoering

“Financiële dienstverleners, en met name verzekeraars, zijn van oudsher georganiseerd als polis administratiebedrijf”, zegt Robin van den Burg, Managing Director bij Aegon Bemiddeling B.V. “Het meeste klantcontact verliep immers via tussenpersonen. Onze klanten verwachten in het internettijdperk veel meer van de verzekeraar zelf. Daarom zijn we bezig met een transformatie om een echt ‘klantbedrijf’ te worden. Terwijl we werken met systemen en mensen die oorspronkelijk een andere taak hadden. Met ideale klantbediening voor ogen is voor Salesforce als relatiebeheersysteem gekozen. CRMWaypoint helpt de Aegon-omgeving te vertalen naar een model dat klantgericht is. De consument krijgt daardoor een andere ervaring met Aegon, omdat alle contactmomenten en gegevens worden vastgelegd in het Salesforce-systeem.”

Financiële Check

Om klanten in staat te stellen zelf bewust keuzes te maken voor hun toekomst heeft het bedrijfsonderdeel Aegon Bemiddeling een online self assessment tool in gebruik genomen. Ruim 350.000 klanten met een beleggingsverzekering wordt op deze manier gepersonaliseerd inzicht en overzicht geboden. Om deze grote groep klanten binnen enkele maanden van dienst te kunnen zijn, is een persoonlijke online Financiële Check ontwikkeld waarin klanten kunnen toetsen of hun product nog past bij hun financiële doel. Salesforce wordt hierbij gebruikt om de klanten uit te nodigen voor de check, alle processtappen inzichtelijk te maken, het resultaat vast te leggen en hier vervolgens over te rapporteren. Daarnaast wordt de eventuele opvolging ook geïnitieerd vanuit het Salesforce-systeem.

 “Als we deze oplossing niet hadden gehad om 350.000 klanten te helpen, dan zouden we wellicht honderden medewerkers nodig hebben gehad om bij de klant langs te gaan en deze informatie te verzamelen en te verwerken”, vervolgt Van den Burg. “De uitdaging was om al deze klanten te bereiken en vast te leggen wat hun keuzes zijn. De Salesforce-oplossing en CRMWaypoint hebben dit mogelijk gemaakt. Ook heeft CRMWaypoint voor maatwerk binnen de Financiële Check gezorgd. Dit stelt ons in staat dichter bij de klant te komen en dat wordt door hen gewaardeerd.”

 “Klanten moeten in de gelegenheid worden gesteld om zelf keuzes te maken over hun financiële toekomst”, zegt Van den Burg. “Veel klanten zijn 10 tot 25 jaar geleden begonnen met een beleggingsverzekering. De Financiële Check biedt deze klanten inzicht in het product dat ze hebben afgenomen, waarbij ze hun eigen situatie in beeld kunnen brengen. Door dit inzicht en overzicht kan de klant bepalen of het product nog bij hem past of dat aanpassing gewenst is.”

Ilse Vermeulen, procescoördinator Klantenservice Financieel Advies bij Aegon: “Alle stappen die in de Financiële Check worden gezet komen automatisch in het CRM-systeem van Salesforce naar voren. De volledige configuratie binnen dit systeem heeft CRMWaypoint georganiseerd samen met de medewerkers van Aegon. Ook de verwerking binnen Salesforce is door hen geïmplementeerd.”

Oplossing

“De samenwerking met CRMWaypoint verliep erg goed”, zegt Vermeulen. “De consultants van CRMWaypoint zaten samen met het Aegon-projectteam in ons interne projectcenter om de samenwerking te bevorderen. De consultants van CRMWaypoint zijn erg professioneel, weten heel goed hoe Salesforce werkt en wat de oplossing kan. Verder hebben ze goed naar onze wensen geluisterd en deze vertaald naar concrete oplossingen. Wat in het begin met name heel belangrijk en prettig was, was dat CRMWaypoint al snel een aantal wensen naar demo’s wist te vertalen. Hierdoor kreeg het projectteam een duidelijk (visueel) beeld van Salesforce en dat heeft ons met name geholpen in het verdere denkproces.”

robin_aegon.jpg

Robin van den Burg

Van den Burg: “Ik vond het heel prettig dat is gewerkt vanuit klantrelevantie en de ‘user story’. Er is vanuit klant- en gebruikersperspectief beschreven wat de functionaliteiten van Salesforce zijn, zodat wij inzicht hadden in wat de implementatie voor impact zou hebben op klanten en medewerkers. We hebben gekeken wat het systeem ons op moest leveren en CRMWaypoint heeft vervolgens in kaart gebracht hoe we dat tot stand konden brengen.”

Vermeulen vult aan: “Het verschil tussen de user story en een requirement is dat er direct resultaat wordt omschreven. Dat maakt ook dat degene die een user story oplevert gedwongen wordt om heel concreet te zijn en te kijken wat werkt voor de organisatie. Op die manier wordt alleen geïmplementeerd wat nodig is.  CRMWaypoint heeft ook een grote rol gespeeld bij het opleiden van medewerkers voor de Financiële Check. Zij hebben meegedacht over de manier waarop wij het over de bühne wilden brengen, zodat de medewerkers het ook echt willen gaan gebruiken. Zo hebben de consultants de voordelen van Salesforce benoemd en hoe de inrichting is verlopen en daar zijn we erg mee geholpen.”

Hesdy Hoekstra, Senior Solution Consultant bij CRMWaypoint, was nauw betrokken bij het implementatietraject: “Wat ik zelf als zeer positief heb ervaren was de effectieve manier van samenwerken. We hebben samen met Aegon een oplossing neergezet waar zowel de klant als de adviseurs baat bij hebben, zonder hierbij het business doel uit het oog te verliezen.”

Conclusie

In een korte periode is Aegon erin geslaagd om relevantie te creëren voor een grote groep klanten en hen verder te helpen. Uiteindelijk moeten alle klanten in beeld worden gebracht met het Salesforce CRM-systeem en zal iedereen die klantcontact heeft met de oplossing gaan werken. Daarnaast gaat het programma Douma verder om te zorgen dat Salesforce ook voor andere processen en onderdelen binnen Aegon wordt ingezet. CRMWaypoint zorgt hierbij voor de inrichting en begeleidt de Aegon-medewerkers in het werken met het systeem.

Volg ons